吉林省四平市市分厅
通知公告

四平市人民政府政务大厅窗口工作人员服务规范

发布时间:2018-11-23 12:13:05      

为规范市政务大厅政务服务行为,结合市政务大厅作风建设实际,制定本服务规范。

一、仪表形象

要求:服装整齐、仪表端庄、环境优美、窗口整洁。

1.制式着装部门工作人员工作时间一律着制式服装,其他人员要衣冠整洁,在本服务窗口公示工作人员的姓名、职务、职责、联系电话等。

2.姿态端雅、自然大方,站、坐的姿势要端正,在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3.男同志不准蓄长发、怪发,不准留胡须;女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体。不染颜色出奇的头发,不染指甲。

4.服务窗口微机、打印机、桌子、椅子保持“四个一条线”,一次性告知盒中一次性告知单、办事指南等物品要摆放整齐。

5.保持环境卫生,不得随意吐痰、乱扔杂物。

二、服务态度

要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

6.接待服务对象时,要主动打招呼,面带微笑,语气温和。在接待服务对象时不准接打手机,不得长时间接打座机。

7.服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答清楚。对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

8.做到“四个一样”,即:干部与群众一样尊重、生人与熟人一样热情、忙时闲时一样耐心、大件小件一样对待。

9.对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次答复清楚;材料齐全后,一次办理完毕。

10.要推行“五心”服务,即“热心、耐心、细心、真心、贴心”。在任何情况下对服务对象严禁闹情绪、耍态度、争吵。当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。

三、文明用语

要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

11.做到“服务三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。见到服务对象要主动说:请问您办理什么业务。要求申请人提交材料要说:请您提供XXX材料。业务办理完毕后要说:请您对我的工作进行评价。申请人离开时要说:再见。

12.遇到本人无法回答的问题或非本窗口单位业务时要讲:对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志,或者把服务对象指引到应去的窗口单位。

13.服务对象提出意见或建议时要讲:谢谢您,欢迎您监督和指导。

14.受到服务对象表扬时要讲:没关系,这是我们应该做的。

15.在办理有关审批手续时要说:“请稍候,我马上给您办理”、“对不起,您还缺少XXX材料,我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到XXX窗口办理”等。

16.禁止使用“不知道、我不懂、不归我管、问别人、少啰嗦、已下班明天再来、别耽误我办公”等生、冷、硬、顶等有伤当事人感情或激化矛盾的语言。

四、纪律作风

要求:遵守纪律、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

17.严格遵守市政务大厅各种规章制度,不做与工作无关的事情。坚持做到:不在政务大厅内吸烟;不在工作时间吃零食、化妆打扮、试换衣服、说笑打闹、大声喧哗、乱串岗位、聚堆聊天;不带外来人员进入服务区;不上网聊天、玩游戏、炒股、看视频、网购、浏览非工作需要网站;不看与工作无关的小说、杂志、书刊等;不传播流言蜚语,严格禁止工作日饮酒。

18.坚持依法行政,认真落实一次性告知和首问(办)负责制,严格按照法定程序和条件受理办理审批业务,严格兑现“只跑一次”承诺。

19、坚持勤政廉洁,优质服务。不得以职务之便谋取私利;不得以任何形式吃、拿、卡、要、报;不准损坏市政务大厅信誉和部门形象。

20.严格遵守作息时间,按时上下班,不迟到早退,不擅离职守;严肃请销假制度,未落实AB岗的窗口工作人员不得请假。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         2018年9月11日

吉林省四平市市分厅